Mejoramiento del servicio de atención y derivación del Fono 1455 del Programa de Atención, Protección y Reparación en Violencia contra las Mujeres del SernamEG

Descripción del Proyecto

El proyecto denominado se enmarca en la necesidad de optimizar la respuesta del servicio de atención telefónica frente a situaciones de violencia contra la mujer (VCM) en Chile. El objetivo general fue mejorar la interoperabilidad de los registros del Fono 1455, con la integración de herramientas como Whatsapp y la disponibilidad de cupos y tiempos de espera de los dispositivos de atención psicosocial y legal del SernamEG. Para ello, se realizó un análisis detallado de la evolución de las llamadas recibidas en el Fono 1455 entre 2020 y 2022, categorizando las solicitudes en función de su urgencia y el tipo de atención requerida.

A lo largo del proyecto, se utilizó una metodología mixta, combinando enfoques cualitativos y cuantitativos para abordar los objetivos propuestos. Se realizó un análisis descriptivo bivariado de los registros del Fono 1455 y del Sistema de Gestión de Personas (SGP), con el fin de evaluar los tiempos de espera, la cantidad de llamadas y la eficiencia en las derivaciones. Además, se incluyeron entrevistas semiestructuradas con actores clave y el análisis de audios de las llamadas, permitiendo una evaluación profunda sobre la calidad de la atención y el cumplimiento de los protocolos establecidos.

Este proceso resultó en una serie de hallazgos relevantes sobre la naturaleza de las llamadas, la respuesta del servicio y las áreas de mejora, lo que permitió elaborar recomendaciones para optimizar la operatividad del sistema y, de esta manera, mejorar la atención de las mujeres víctimas de violencia.

Resultados

Los resultados del proyecto revelaron importantes patrones en el funcionamiento del Fono 1455 y su capacidad para abordar la violencia contra la mujer en Chile. Se identificó un aumento en la demanda de servicios durante el 2021, correlacionado con las medidas de confinamiento a raíz de la pandemia por COVID-19, lo que provocó un incremento en los casos de violencia reportados. Esta tendencia fue particularmente visible durante campañas comunicacionales y fechas conmemorativas relacionadas con la violencia de género, lo que también impactó la cantidad de llamadas. Sin embargo, se evidenció que los protocolos existentes no siempre resultaron efectivos, y aunque las intervenciones fueron pertinentes en términos de orientación y derivación, hubo falencias en algunos aspectos.

• Mejoras en los Sistemas Informáticos: Incluir campos automáticos en la plataforma para identificar llamadas entrantes y salientes, y permitir el seguimiento adecuado de usuarias recurrentes. Mejorar la interoperabilidad entre el SATT y otros sistemas relevantes.
• Optimización de Procesos: Mejorar las condiciones laborales de las teleoperadoras mediante contratación directa y formación especializada en violencia de género. Reducir la rotación laboral y mejorar la respuesta ante emergencias.
• Revisión de Protocolos: Establecer protocolos más claros para situaciones de violencia grave/vital, con especial atención a la primera acogida y estrategias de contención. Mejorar la clasificación de las llamadas y desarrollar estrategias diferenciadas para cada tipo de intervención.
• Fortalecer la Coordinación con Fuerzas de Seguridad: Establecer un dispositivo de comunicación directa para situaciones de emergencia con Carabineros, garantizando respuestas inmediatas ante casos de violencia extrema.

*El Informe Final, así como los demás productos del estudio, no pueden ser difundidos o publicados por el Centro de Sistemas