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¿Portales del Estado ciudadano-céntricos?

Alejandro Barros

Hace unos días en mis clases en el Diplomado de Gestión Pública del CSP, estuvimos analizando algunos sitios web, para lo cual seleccioné 3 portales que correspondían a algunas de las instituciones donde trabajan mis alumnos, me refiero a:

La idea era realizar un análisis relativamente simple de usabilidad, esto es, les pedí a mis alumnos que poniéndose en los zapatos de un ciudadano común y corriente que requería de algún tipo de interacción con esos servicios públicos evaluaran los sitios.  Para calentar un poco el ambiente empecé lanzando algunos dardos, ya los había analizado y siempre me encuentro con sorpresas, algunas de las cosas que salieron me gustaría compartir con ustedes, para un de los sitios referenciados, me refiero al sitio de la Intendencia Metropolitana (Gobierno Regional) ya que sería muy largo mostrar los 3 sitios en este espacio, pero si les sirve de consuelo salieron cosas similares en las otras presencia web.

Para ello inicié la sesión de clases, abriendo con una pregunta a mis alumnos que buscaba caracterizar en forma simple al publico objetivo de cada sitio, la pregunta era:

¿qué requiere un ciudadano que se conecta al sitio web de la Intendencia/Relaciones Exteriores/Poder Judicial?

Centrando el análisis en la Intendencia, para más información de modelos ciudadano-céntricos y plataformas web lo pueden ver en polisDigital se obtuvo lo siguiente:

  • Condiciones de seguridad y acceso de eventos masivos (partidos de fútbol, marchas, conciertos)
  • Condiciones ambientales y planes de pre-emergencia
  • Información georeferenciada de la región
  • Búsqueda de información de servicios del gobierno regional

Lo que requiere un ciudadano puede identificarse a partir de sesiones de focus group, o bien entendiendo el perfil de navegación y páginas más vistas, esto se puede realizar a través de herramientas de análisis de plataformas web como es el caso de Google Analytics

Al revisar el sitio pudimos observar lo siguiente:

1) Área del header no identifica el país, el logo no es evidente para cualquier usuario, además una zona importante del encabezado está desperdiciada.

2) Información relevante poco visible, y en general en páginas interiores, fue un comentario general de los alumnos, un ejemplo de ello es información de poca utilidad en el home page.

3) Uso de un lenguaje poco ciudadano ejemplo de ello es “Información Cívica”. Al presionar Información Cívica se despliega un directorio de las autoridades.

4) Páginas que aportan poco valor, y en las cuales el sitio se podría comprimir, es decir,  pasar por menos páginas para llegar a la información.

5) Exceso de presencia del espacio para noticias, el cual no  del todo relevante para el ciudadano.  Puede que para la autoridad lo sea pero para el ciudadano no.

6) Falta de uso de sistemas de georeferenciación del tipo Google Maps, uso de mapas estáticos.

7) Problemas con el acceso móvil, sitio no permite un uso adecuado a través de dispositivos móviles, ya que sólo reduce su tamaño sin redefinir funcionalidades

8 ) El buscador lleva a ChileAtiende, sin aviso previo, debiera permite la búsqueda en forma local.

Ante la pregunta de uno de mis alumnos ¿qué sitio en mi opinión cumplía con ese modelo más orientado al ciudadano?, me recordé de dos iniciativas que creo merecen la atención en esta materia.  En primer lugar los ingleses con su proyecto Alpha.gov.uk, una iniciativa interesante de analizar en este proceso de entendimiento lo que quiere el ciudadano, el gobierno inglés realizó un estudio respecto de  comportamiento de los usuarios en la web en relación con sitios del estado, primero que nada la caracterización de estos usuarios es:

  • los usuarios parten su día en la web, utilizando buscadores
  • quieren reducir al mínimo su navegación en sitios gov.uk
  • no entienden, ni les interesa conocer la estructura del estado

Según el referido estudio el gobierno inglés definió los atributos que un portal de dicho estado debía cumplir son:

  • muy simple y fácil de usar
  • La búsqueda como herramienta central del usuario, el 90% del trafico de los sitios del estado ingles proviene desde buscadores.
  • personalización del sitio en función de la localidad de quien consulta
  • gráfica y navegación atractiva
  • menos orientado al marketing y más a las tareas específicas del ciudadano, esto probablemente le va a molestar a algunos dentro del estado.
  • uso intensivo de herramientas open source y últimas tecnologías de desarrollo de portales web (python, django, ruby, sinatra y otros)

Otra iniciativa que recordé es el  portal del estado de Utah en los Estados Unidos de Norteamérica.

Este sitio es en mi opinión un ejemplo de ello, el portal parte con una barra de consulta en la modalidad Google (esto es en el home y muy destacado).  Quién diseñó este portal se puso en los zapatos del ciudadano.

Por otra parte el portal permite altos niveles de de personalización y rutas cortas para temas muy requeridos.

Adicionalmente el portal del estado de UTAH se personaliza en formato móvil para una mejor experiencia de uso en este tipo de dispositivos, de hecho lo primero que hace el dispositivo móvil es preguntar el código postal para parametrizar mejor el despliegue de información en función de la ubicación geográfica.

Nuestros servicios públicos gastan importantes sumas de dinero en sus portales web, pero al parecer se dan poco tiempo para analizar los grados de usabilidad que tienen.  Si a eso agregamos que una parte del problema está resuelto por la vía de tener una definición de estándares en gráfica y aspectos generales de navegación fueron definidos por Presidencia, lo cual me parece un error y lo dije en el pasado (ese afán que tenemos por definir un estándar de imagen corporativa al Estado, pasó con el logo y otros), pero bueno, las energía debieran concertarse en la navegación.

Columna de Alejandro Barros
“El escritorio de Alejandro Barros”, 7 de julio de 2012
Ver en  www.alejandrobarros.com