John Seddon: “El desafío del sector público es dar un salto y hacer las cosas mejor”

Psicólogo organizacional inglés, creador del método Vanguard y un innovador en los conceptos de administración, John Seddon estuvo en Chile en octubre para participar en dos seminarios co-organizados por el Centro de Sistemas Públicos de Ingeniería Industrial de la Universidad de Chile. En ellos expuso sobre su conocido método Vanguard, el cual ideó con el fin de que los managers cambien su forma de pensar. Y por lo que contó en ambos seminarios, así como en esta entrevista, al parecer lo está logrando.

“Hoy recibí un mensaje de que finalmente los ciudadanos de una municipalidad de Reino Unido ganaron la batalla para que ésta deje de hacer outsoursing de todos sus servicios en el sector privado. Esto sucedió, porque la gente se enoja cuando tiene la evidencia de que las cosas no funcionan”, señala satisfecho.

En su paso por nuestro país, Seddon se dio un tiempo para contar qué fue lo que lo llevó a investigar sobre las razones de las fallas de los principals programas de cambio.

“Cuando comenzaba mi carrera me pidieron que auditara programas de calidad, lo cual me llevó a pensar que la teoría del manual de calidad (caja de herramientas) era distinta a la teoría de la firma. Esto hizo que me planteara cómo funcionan realmente las firmas y los managers y fue el trabajo de Deming, sobre lo que estaba mal con el management convencional, lo que hizo que me diera cuenta de que tenemos que entender la gestión de las organizaciones como sistemas. Fue entonces cuando me propuse desarrollar esto en el ámbito de servicios (equivalente a lo que Deming había hecho en manufactura)”.

Complementa:

“En los ‘80 estaba un paso adelante de mis clientes, pero sólo un paso. En los ’90, en cambio, ya entendíamos qué había que hacer”.

-¿Cómo evalúa la situación actual de la utilización de métodos de gestión en el sector público?
-La modernización del sector público en el mundo fue motivada para hacer cosas de las cuales el sector privado se fue alejando. ¿Por qué? Porque estas cosas no funcionan bien en este ámbito, el sector privado no lo hace bien. Las soluciones que las empresas de Tecnologías de Información, las empresas de consultoría y los académicos venden como ‘buena gestión’ sólo se trata de gestión convencional. Entonces, el desafío del sector público es dar un salto y hacer las cosas mejor. No se trata de implementar las mismas técnicas sino que dar un paso más.  Es decir, en lugar de adoptar las ideas existentes en el nombre de la modernización, adquirir nuevas ideas que realmente resuelvan los problemas. Ir directo a mejores ideas y diseñar sistemas para las demandas ciudadanas.

-¿Podría dar algún ejemplo de cómo el sector público puede responder de mejor manera a las demandas ciudadanas?
-Lo importante es centrarse en los clientes y no en el soporte administrativo (backoffice). Esto entrega un mucho mejor servicio a un menor costo. Normalmente se cree que invertir en el backoffice es más barato, pero esto es un error, porque aún cuando los costos de transacción son más bajos, el costo total es más alto. Si el foco está puesto en los clientes, esto también significa que la gente va a recibir buenos servicios de sus autoridades locales.

–¿En qué consiste el método Vanguard que usted creó?
-Este método está construido para que los managers cambien su forma de pensar. Si les dices, en especial a un manager senior, que hay algo equivocado en su forma de pensar, se enojan contigo. Especialmente, y dado que los managers típicamente piensan que mientras más arriba están más saben, cuando tenemos que decirles que lo que están haciendo no es particularmente sensato. Sin embargo, les encantan los resultados, por ello les gusta cuando escuchan los resultados que la gente obtiene con el médoto Vanguard, al ayudarles a comenzar a cambiar su forma de pensar. Este método está construido para resolver problemas.

Agrega:
-La forma más rápida de cambiar la manera de pensar es estudiar. Si les dices a los managers que apunten a ciertas áreas de bajo desempeño van a discutir contigo, pero si les dices que estudien terminan apuntando a las áreas de bajo desempeño. Si ellos lo descubren van a estar interesados en cómo se resuelven los problemas.

Concluye:
-El método Vanguard se compone de dos partes: la primera es cómo estudiar los servicios que son todos diferentes y luego cómo diseñar mejores servicios considerando que éstos son muy distintos. Y aquí hay pasos y principios a seguir, tanto en la etapa de estudios como en la etapa de diseño.

-¿Cuáles son las principales debilidades del sector público que podrían beneficiarse con este método?
-Tanto en el sector público como en el sector privado lo que este método logra son mejores servicios a un costo mucho más bajo. No se trata de mejoras pequeñas (de 5% – 10%), de acuerdo a estudios de caso en que los autores lo aplican. Por ejemplo, la calidad de las prestaciones de salud pública han mejorado y los costos se han reducido a la mitad. Es decir, se trata de mejoras dramáticas en servicios y reducciones dramáticas de costos.

-¿Qué ganan los ciudadanos con un gobierno que tiene mejores sistemas de gestión?
-La gran ganancia es que cuando tenemos mejor gestión y mejores servicios, los ciudadanos participan y se comprometen responsablemente con sus comunidades. Tienen  más alta estima de sus autoridades locales y de los políticos, lo cual es muy bueno. La otra cara de la moneda es que se dan cuenta cuando las acciones de los políticos no funcionan. Sé que esto es cierto en Chile, donde los estudiantes sienten que los estafan y están enojados por esto -y deberían estarlo- y sé que esto también es cierto en el Reino Unido donde recientemente hubo un gran debate debido a la decisión de una municipalidad de hacer outsourcing de todos sus servicios. Esto generó una protesta pública a gran escala, liderada por varios concejales de la oposición, y finalmente los ciudadanos ganaron la batalla para que esta municipalidad deje de hacer esto, en tanto que el concejal que lo promovía fue forzado a renunciar. Casos como éste suceden porque la gente se enoja cuando ve que las cosas no funcionan. Cuando ven que sí lo hacen, las autoridades ganan más respeto.

Texto y fotos: Cony Kerber